Se una cosa è certa nel mercato retail, questa è il fatto che il futuro porta con sé sempre un cambiamento, spesso irruento e imprevedibile, a volte più anticipabile e governabile. E così, mentre le imprese di ogni settore si preoccupano di rivedere le proprie strategie per aggiornarle al nuovo che avanza, le scelte sull’investimento in innovazione e tecnologia si fanno ancora più varie e personalizzate.
Uno degli esempi più evidenti degli ultimi decenni ci è stato offerto nel 2020, quando la pandemia globale ha accelerato la rivoluzione digitale già in corso, incrementando nelle imprese la necessità di avvicinarsi al cliente in un modo nuovo e inaspettato rispetto agli approcci in vigore fino a pochi giorni prima.
Con l’avvento delle restrizioni indotte dal nuovo coronavirus le esigenze dei clienti sono d’altronde radicalmente cambiate, e lo hanno fatto in tempi molto compressi. Dinanzi a tale scenario in continuo mutamento, agli operatori della vendita al dettaglio non è rimasto altro da fare che impegnarsi nel rispondere in modo efficace a tali mutate richieste, con le aziende che si sono affrettate (e affannate) per riscontrare all’impatto globale della catena di distribuzione.
Se tuttavia quanto sopra non rappresenta una novità, bisogna pur sempre rammentare che c’è un aspetto positivo in questo periodo turbolento: la rivoluzione digitale ha messo in luce i punti in cui i modelli di business dei retailer possono migliorare significativamente. Queste conoscenze si sono dunque rapidamente trasformate in opportunità, in supporto per la creazione di nuove capacità e competenze che possano consentire agli operatori di sperimentare percorsi più sostenibili e definiti.
Ma in che modo la trasformazione digitale può sbloccare il futuro del mercato retail, dopo l’esperienza maturata negli anni pandemici? Quali sono le leve su cui le imprese possono poggiare i propri auspici di nuova crescita?
Il cambiamento del punto vendita
Una prima riflessione è certamente attribuibile ai cambiamenti che il punto vendita sta sperimentando.
Per una parte non marginale del periodo di trasformazione digitale si è infatti posta l’enfasi sul fatto che la rilevanza del negozio fisico dovesse essere talmente ridotta da finire con l’essere azzerata, o quasi. Ebbene, appare ancor più evidente in questa parte di decennio che le voci e le considerazioni sull’irrilevanza del negozio fisico fossero esagerate.
Certo, è pur vero che la pandemia ha introdotto numerose complicazioni nell’esperienza di acquisto nei negozi, come ad esempio il dover sopportare l’applicazione di protocolli di sanificazione e di sicurezza che hanno spesso reso poco piacevole o, comunque, più complessa, l’esperienza di utilizzo dei punti vendita.
La pandemia non ha tuttavia ucciso i negozi ma, piuttosto, ne ha cambiato alcune delle caratteristiche, contribuendo a traghettare gli store verso un nuovo futuro.
In sostanza, quello che ha fatto il Covid-19 è stato favorire la ridefinizione del valore del negozio in un modo totalmente innovativo. Il punto vendita non è più solamente una rappresentazione fisica dell’esperienza del marchio, separata dal lato digitale, ma è un luogo reale sempre più integrato con quello digitale, in una piena ottica omnicanale, con i negozi che possono espandere la loro funzionalità fino a diventare punti di distribuzione efficienti che migliorano le relazioni con i clienti e servono le comunità locali.
Ma come si evolverà la funzionalità del punto vendita nel prossimo futuro?
Sebbene le linee guida evolutive siano numerose, è possibile che nella prossima tappa dello sviluppo dei punti vendita i marchi più grandi possano ottimizzare gli spazi a disposizione nel negozio e delimitare le aree commerciali per applicare delle nuove strategie di adempimento creative come il ritiro a bordo strada, il self-checkout e il ritiro in negozio.
Questa nuova evoluzione potrebbe incoraggiare un maggior numero di collaborazioni con marchi complementari, permettendo così ai negozi di massimizzare l’afflusso di persone, tenendo conto dell’utilità dello spazio complessivo. Sebbene le responsabilità degli addetti ai punti vendita tenderanno ad evolversi e a integrarsi, le persone rimarranno pur sempre essenziali per coltivare i legami personali con gli acquirenti e realizzare delle esperienze che non potranno certamente essere replicate online.
L’esperienza del cliente come leva per la fidelizzazione
Fin qui, uno dei grandi trend che potrebbe permettere alle imprese di sbloccare il futuro del retail sfruttando tutte le migliori caratteristiche di vantaggio della trasformazione digitale. Non è questa, comunque, l’unica tendenza di cui gli operatori del retail dovrebbero tenere conto per garantirsi una buona sostenibilità sul mercato.
Un’altra tappa del percorso delle imprese verso il nuovo mercato retail è infatti quella di impegnarsi maggiormente a servire i clienti e mantenere la loro fedeltà a lungo attraverso offerte e servizi personalizzati e una creazione di un’esperienza dedicata con cui i venditori possono attirare potenziali acquirenti una tantum e farli diventare loro clienti a vita.
Peraltro, molti negozi hanno già implementato delle valide strategie di adempimento in negozio a breve termine, che hanno aiutato i rivenditori a superare le parti più difficili della pandemia. Tuttavia, i marchi possono spingersi anche oltre, fino ad automatizzare queste esperienze in velocità e in modo scalabile.
Tra i tanti esempi che è possibile fare in questo ambito, possiamo certamente ricordare come un brand potrebbe scegliere di analizzare i dati dei clienti per comprendere meglio i loro dati demografici (e non solo) e offrire un’esperienza che anticipi le loro esigenze. Ancora, il rivenditore può ben conservare questi dati per condividere le informazioni salienti con i collaboratori che vivono il momento della verità con il cliente, in maniera tale che tutti gli acquirenti dei prodotti e dei servizi dell’azienda possano godere di un’esperienza coerente con il marchio, in tutti i canali.
L’importanza di snellire i processi
Durante la pandemia, i venditori che avevano una visione integrata ed efficace di scorte, clienti e ordini hanno ottenuto risultati migliori rispetto ai loro competitor che invece avevano una visione frammentata o troppo complessa. Un vantaggio operativo che ha permesso alle aziende più virtuose di personalizzare meglio l’esperienza dei clienti e di ottenere una maggiore efficienza interna.
Per le imprese, molti di questi miglioramenti sono peraltro giunti in aree che i clienti non sperimentano direttamente. Per esempio, si tenga conto di quanto avvenuto nella catena di approvvigionamento: in un’impresa virtuosa, l’apprendimento automatico può permettere la realizzazione di previsioni più accurate, prezzi più coerenti e un approvvigionamento efficiente grazie all’analisi predittiva. Inoltre, i venditori possono snellire e automatizzare i processi manuali di gestione dell’inventario più complessi, fornendo ai collaboratori dei punti vendita la possibilità di risparmiare tempo da dedicare ad attività strategiche che possono meglio contribuire alla marginalità dell’impresa.
Le soluzioni retail fornite dalla trasformazione digitale possono dunque aiutare a rimuovere i punti di attrito dal processo di acquisto, accelerando i venditori verso un mondo omnichannel e verso un contesto in cui riusciranno a massimizzare i profitti e migliorare l’esperienza cliente.
Insomma, come abbiamo visto nelle righe precedenti, la trasformazione digitale può impattare sul futuro del mercato retail e… in ben più di una sola direzione o area aziendale. Anzi, è ben lecito affermare che l’innovazione efficace consiste nell’armonizzare e sfruttare l’uso della tecnologia in tutta l’azienda, dal sito web del marchio al magazzino.