Gli eventi post-pandemia hanno cambiato radicalmente il nostro modo di vivere, ma anche e soprattutto di lavorare.
Il tanto discusso smart working, prima considerato una alternativa riservata a pochi, è ormai divenuto un fenomeno del tutto comune e indispensabile per moltissime aziende.
Persino l’approccio alle vendite ha dovuto adattarsi, includendo nuove dinamiche particolarmente rivolte al digitale: solo nei primi 3 mesi del 2021 l’Italia ha registrato una crescita del settore e-commerce pari al 78%, la più alta d’Europa (SalesForce Shopping Index).
Si tratta di un chiaro segnale per il mercato del retail, che per ovvi motivi ha dovuto adottare nuovi strumenti e strategie per seguire le orme dei consumatori.
Come sempre sono i pesci a decidere la direzione dei pescatori. E in questo caso, la direzione è il web. Ma attenzione: nonostante le vendite online siano diventate fondamentali per qualsiasi attività che opera su larga scala, il mercato offline è più vivo e importante che mai.
I negozi fisici garantiscono un approccio diretto con il consumatore, un maggiore fidelizzazione e quindi un Customer Lifetime Value estremamente elevato. In pratica, il rapporto umano con il cliente non potrà mai essere sostituito del tutto.
Tutto ciò sottolinea quanto sia necessario strutturare la propria strategia su un’esperienza omnicanale, che coinvolga e attiri i consumatori su tutti i livelli. Questo richiede un monitoraggio avanzato e un coordinamento tra tutti gli strumenti, che siano i dati in ingresso dall’e-commerce o le informazioni sul comportamento dei visitatori negli store.
Il risultato è la semplificazione dei processi aziendali, l’ottimizzazione delle strategie di marketing e ovviamente l’incremento delle vendite.
Nell’articolo scoprirai come è possibile ottenere tutti questi vantaggi, e in particolare come integrare in modo efficace l’omnicanalità all’interno della tua rete retail.
Strategia omnicanale: come funziona?
L’omnicanalità è un concetto che sta rivoluzionando il mercato della vendita al dettaglio.
In pratica consiste nella capacità di intercettare e monitorare i consumatori in tutte le fasi e in tutti i canali che compongono il processo d’acquisto, per poi incrociare i dati ottenuti e offrire una customer experience sempre più efficiente e personalizzata.
Un potenziale cliente potrebbe scoprire dell’esistenza dei tuoi prodotti sul web, per poi decidere di acquistarli direttamente in negozio. Altre persone preferiscono svolgere l’intero processo attraverso il computer senza muoversi di casa, mentre qualcuno sceglie addirittura di effettuare l’ordine online per poi ritirare la merce nella sede fisica.
Non dimentichiamoci dei soggetti che ritengono indispensabile l’approccio in prima persona, e che svolgono offline tutti i checkpoint precedenti all’acquisto.
Il retail omnicanale si occupa di seguire il consumatore lungo tutti questi passaggi, con l’obiettivo di:
- Tracciarne il comportamento per migliorare l’esperienza d’acquisto
- Raccogliere i dati da fonti diverse e organizzarli in un unico database centralizzato
- Essere sempre presenti per soddisfare le sue esigenze in ogni luogo e momento
- Sfruttare tutti i punti di contatto e di conseguenza massimizzare le vendite
Ma non finisce qui. L’omnicanalità offre un ulteriore vantaggio che si rivela fondamentale nelle dinamiche aziendali: la semplificazione. Convogliare tutte le attività in un solo bacino significa avere una gestione unica e semplificata dell’intero ecosistema, che permette di ottimizzare le tempistiche e rendere il lavoro estremamente flessibile.
Nel prossimo capitolo approfondiremo questo argomento.
Semplificazione dei processi
La strategia omnicanale parte dall’organizzazione e dalla semplificazione della struttura a livello informatico. Gestire più software diversi diventa complicato per qualsiasi CIO, e la situazione si complica ulteriormente quando diventa necessario far comunicare questi software tra loro.
Avere un unico programma per tutti i processi è il primo passo per la semplificazione, soprattutto se parliamo di una strategia omnicanale in cui il filo logico dovrebbe essere uno solo.
Quindi per prima cosa è importante uniformare il metodo di gestione e renderlo il più semplice possibile. In secondo luogo dobbiamo curare la flessibilità: ogni impresa ha i suoi metodi, i suoi strumenti e un target specifico, aspetti che possono a loro volta differire in base al canale di vendita utilizzato.
Organizzare tutte queste variabili e renderle parte di un solo meccanismo è la parte più difficile, ma è anche l’elemento in grado di fare la differenza.
Ecco come l’omnicanalità sopperisce a questo problema:
- Un solo software per gestire tutti i canali di vendita, da quelli online a quelli offline
- Utilizzo di CRM in store per il monitoraggio dei clienti, attraverso sistemi tecnologici avanzati
- Coerenza strategica tra le dinamiche online e offline, come i prezzi, le giacenze e i punti fedeltà
- Possibilità per il cliente di ordinare online e ritirare di persona, senza complicazioni a livello di struttura
Il retail omnicanale unisce i principali vantaggi dell’esperienza fisica e di quella digitale, uniformando il processo a 360°.
Il tracciamento dei dati in negozio è l’esempio più calzante: monitorare il comportamento dei clienti è una prassi comune per quanto riguarda gli e-commerce e la vendita online, ma non si può dire lo stesso per i negozi veri e propri. L’omnicanalità riporta nel mondo fisico un concetto proprio dell’online, con un’esperienza senza precedenti.
Il tema può anche essere esteso ai punti cassa. Per esempio, Huko offre l’installazione di POS leggeri che stanno comodamente in un taschino, il che comporta:
- Ottimizzazione degli spazi
- Possibilità di fare cassa in qualunque punto del negozio
- Possibilità di emettere scontrini digitali, senza utilizzo di carta
Come puoi avere intuito, una strategia omnicanale offre una notevole semplificazione a livello strutturale e informatico, a patto che la sua integrazione sia adattabile ai diversi contesti e agli strumenti utilizzati dall’impresa.
Huko supera questa difficoltà offrendo un software integrabile alle più importanti piattaforme e-commerce e ai più famosi software gestionali presenti sul mercato.
Strategia omnicanale: i vantaggi per il marketing
Per chi si occupa di marketing nel settore retail, sono 3 gli ostacoli principali da superare:
- Personalizzare l’esperienza d’acquisto
- Raccogliere i dati da tutti i canali di vendita
- Ridurre al minimo il Time to Market
Se sei il Marketing Manager di uno store o di una catena di negozi, sicuramente hai avuto modo di verificare in prima persona la presenza di queste e di tante altre criticità. Ebbene, sarai felice di sapere che l’omnicanalità ti consente di abbattere questi ostacoli e di massimizzare i risultati delle tue campagne di vendita.
Iniziamo dal primo punto. La segmentazione del mercato ha coinvolto tutti i livelli, a partire dalle nicchie merceologiche che nascono ogni giorno, fino ad arrivare alle categorie di consumatori.
Raccogliere informazioni sul proprio target e suddividerlo in base alle caratteristiche è un concetto base per aumentare le vendite. Per farlo è necessario realizzare una comunicazione ad hoc per ogni segmento di pubblico, che varia in base ai suoi interessi e ai canali utilizzati.
Da questo punto di vista una strategia omnicanale risulta fondamentale, perché segue il potenziale cliente in tutto il cosiddetto Customer Journey e permette di tracciarne un profilo completo, che pone in relazione tutte le variabili provenienti da ecosistemi diversi, in particolare il web e il negozio fisico.
Da qui possiamo collegarci al secondo punto dell’elenco, ovvero la necessità di raccogliere quanti più dati possibili. L’omnicanalità risolve questo problema e amplifica esponenzialmente il potenziale dei Big Data, attraverso un monitoraggio avanzato e un utilizzo versatile del CRM.
Questo consente anche di abbattere il Time to Market, ovvero il tempo necessario al posizionamento e la commercializzazione di un prodotto sul mercato. Attraverso tutte le informazioni raccolte, le campagne pubblicitarie saranno più mature e mirate, con una conseguente diminuzione dei costi e un incremento del tasso di conversione.
Oltre a ciò, i dati ottenuti permettono di ottimizzare e arricchire le funzionalità di ogni canale, affinché ogni soggetto possa vivere un’esperienza d’acquisto semplice e intuitiva, costruita sulle sue esigenze.
Strategia omnicanale: e i negozi fisici?
Finora abbiamo affrontato l’omnicanalità da due punti di vista: la semplificazione a livello strutturale/informatico e il miglioramento dei processi di vendita.
L’ultimo grande vantaggio riguarda le sedi fisiche, e quindi la gestione di cui sono responsabili gli Store Manager. La vendita in negozio è di primaria importanza per tutte le aziende retail, soprattutto per i seguenti motivi:
- La fidelizzazione e rapporto che si instaura con il cliente
- La volontà di molti consumatori di vivere un’esperienza diretta
- La possibilità di valutare tutti i parametri comportamentali che non possono essere analizzati dietro uno schermo
- La localizzazione strategica dei punti vendita
Una strategia omnicanale è in grado di sfruttare tutti questi punti di forza e di amplificarne le caratteristiche. A livello di localizzazione vengono introdotti due nuovi concetti:
- Pay & Collect: il cliente ha la possibilità di acquistare un prodotto online per poi ritirarlo al punto vendita più vicino
- Reserve & Collect: il cliente può scegliere di preordinare il prodotto di cui ha bisogno, per poi pagarlo direttamente in negozio al momento della sua effettiva disponibilità
Tutto questo avviene attraverso una comunicazione costante e in tempo reale tra tutte le sedi, che permette di verificarne le giacenze e di sfruttare la logistica per ottimizzare i ritiri o le spedizioni.
La fidelizzazione viene migliorata attraverso un servizio di Customer Care omnichannel che soddisfa le esigenze del cliente attraverso touchpoint strategici. In particolare, Huko si avvale di due soluzioni specifiche:
- Campagne Loyalty gestite direttamente dal software, con l’obiettivo di intensificare le relazioni con il consumatore e prolungarne il Lifetime Value
- App Shoppy dedicata, che assume il ruolo di canale di comunicazione privilegiato tra il brand e la clientela e che raccoglie al suo interno un servizio Fidelity vero e proprio, in grado di sostituire le comuni Fidelity Card
Per quanto riguarda il monitoraggio del comportamento degli acquirenti, la soluzione di Huko consiste nell’installazione di device a basso impatto estetico che attraverso l’intelligenza artificiale:
- Sfruttano un sistema di Traffic Counting per tracciare il numero di visitatori (con esclusione dei dipendenti) e il tempo di permanenza medio nel negozio
- Ne classificano il genere e l’età
- Monitorano l’efficacia delle vetrine in base ai soggetti che sostano osservando i capi esposti
Tutti i dati vengono poi immagazzinati, organizzati e resi fruibili al cliente grazie a dashboard intuitive, consultabili anche da smartphone e tablet. Questo processo permette di raccogliere una grande mole di informazioni circa le abitudini, le caratteristiche e gli interessi della clientela, con un conseguente incremento della Customer Satisfaction e quindi del tasso di conversione, oltre che degli altri KPI correlati alla vendita in store.
Scegli Huko per la tua strategia omnicanale
Come avrai intuito dall’articolo, l’omnicanalità è considerata il prossimo passo nell’innovazione del processo di vendita, grazie all’utilizzo di tecnologie di ultima generazione e alla personalizzazione dell’esperienza d’acquisto della clientela.
Adottare una strategia omnicanale è quindi indispensabile per essere competitivi nel mercato 2022 della vendita al dettaglio, soprattutto per quanto riguarda le attività in franchising.
Se finora sei rimasto sorpreso di tutto ciò che si può fare con questa soluzione, sarai lieto di sapere che c’è ancora molto altro.
Huko è la soluzione omnichannel per il retail che ti offre una gestione a 360° dei tuoi punti vendita e del tuo e-commerce, integrabile in tutti i contesti e adatta a tutte le PMI.
Scegliendo Huko potrai ottenere tutti i vantaggi e le funzionalità che hai avuto il piacere di leggere in questo articolo, ma non finisce qui.